Por qué expresarnos amablemente
©Miguel Ángel Ruiz Orbegoso

Cierto día que evalué a un estudiante ante la clase, uno de los mejores alumnos se percató de que yo había pasado por alto el principio de felicitar antes de mencionar el punto débil. Evidentemente se veía ofuscado. Me esperó al final de la clase, me llamó a un lado y me dijo sin ninguna amabilidad ni contemplación: "No me gustó que le dijeras a Fulanto en qué tenía que mejorar, sin haberlo encomiado primero. Porque tú dices que primero hay que felicitar, y después mencionar el punto débil".

Yo le escuché con gran atención y respeto, pero entonces le fijé la mirada y comencé a sonreír. "¿Qué pasa? -me dijo- ¿Por qué te ríes?". Y le respondí: "Tú mismo acabas de pasar por alto ese principio". Me quedó mirando preplejo, y comenzó a reírse. Se había dado cuenta de que no me había felicitado, sino que inmediatamente había expresado su crítica sin ninguna amabilidad. Entonces añadí, dándole una palmadita en el hombro: "No te preocupes. A todos nos pasa. Pero de todos modos, hiciste muy bien en recordármelo. Te lo agradezco. Se nota que eres una persona muy observadora, y eso es excelente. Sigue así. ¡Ah! Solo una sugerencia: La próxima vez, no olvides que la amabilidiad al abordar a la persona también es esencial."

Ser amable es una condición tan profunda que nadie la notaría a menos que la manifestáramos con actitudes y expresiones específicas. Pero reporta grandes beneficios.

Algunas personas tienen dificultad para conversar amablemente; otras instan a los demás a expresarse con amabilidad. Pero ¿cómo y por qué procurar una conversación amable?

El corazón de las personas es comparable a un caracol, en el sentido de que se encierra bajo un caparazón cuando se siente amenazado y solo sale a comer cuando tiene hambre y no hay amenazas a la vista. Tratar a las personas con dureza y desconsideración las intimida y pone a la defensiva. Ningún maestro está eximido de esta responsabilidiad. No hay mérito en maltratar emocionalmente a la gente ni pisotear su autoestima, a no ser que uno desee destacar entre todos por su falta de habilidad para obtener cooperación inteligentemente.

Obtener cooperación por medio de tratar mal a las personas jamás ha producido los mejores resultados, porque las personas no se sienten comprometidas a realizar su trabajo por lealtad ni satisfacción, sino solo por un mero sentido del deber o a cambio de una recompensa.

En una compañía, esa clase de trato exigiría una supervisión exagerada sobre el empleado, lo cual, a la larga, aumentaría las deserciones y estrecharía el ciclo de rotación del personal perjudicando los intereses de los accionistas por medio de incrementar los costos de capacitación y entrenemiento. A largo plazo, se vuelve agotador para todos. Nada rentable. Se tendría que capacitar a una persona nueva a cada rato. El empleado nunca alcanzaría la eficiencia que realmente  requeriría para que los procedimientos fluyeran cómodamente, y si la alcanzara, pronto se hartaría y retiraría, o se le despediría. No tendría sentido para el negocio.

El efecto de una palabra cortés

Muchas veces bastan unas cuantas frases amables para transformar una plática áspera en un diálogo amable. Por ejemplo, puedes decir cosas como: Mucho gusto, es un placer conocerte, ¿me permites ayudarte?, ¿puedo preguntarte algo?, encantado(a), por favor, gracias, ¿tendrías la amabilidad de pasarme esa hoja de papel?, aprecio mucho tu ayuda, te felicito sinceramente, ¿te ayudo? ¿Puedo ayudarte? ¿Es primera vez que vienes por aquí? Esa clase de expresiones inspiran confianza y animan a cooperar.

Usa actitudes corteses

Algunos creen que presionando con fuerza la mano de la otra persona al saludarla le comunican seguridad y confianza. Y es cierto que la seguridad con que uno estrecha las manos puede comunicar eso. Sin embargo, ¿por qué alguien querría presionar demasiado las manos a otra persona, hasta el punto de causarle dolor o incomodidad? ¿No será por otros motivos?

La falta de cortesía no solo puede comunicarse con las palabras, sino también con las actitudes. Es apropiado presionar con seguridad, pero nunca hasta el punto de causar dolor o incomodidad. Hay una diferencia entre comunicar firmeza y confianza, y comunicar rudeza y maltrato. Por eso, evita presionar mucho la mano de las personas al saludarlas, para que no te recuerden como una bestia salvaje.

Por otro lado, tampoco es conveniente presionar tan débilmente que les parezca que están agarrando un trapo. La cortesía exige mostrar interés en la persona, y el grado de interés puede percibirse con las manos. Hemos visto que demasiada fuerza puede expresar brusquedad, y demasiada fragilidad puede expresar debilidad. Mucha fuerza ahuyenta, mucha debilidad despierta lástima.

Conecta a las personas

Recuerda presentar a las personas que están contigo, no solo diciendo sus nombres, sino un detalle sobre su personalidad por el cual puedan recordarlas. Por ejemplo: "Te presento a Luis, es oftalmólogo", "Permíteme presentarte a Betty, que está inscribiendo a los participantes", "Carlos, te presento a Roberto, el esposo de Mary". Pasar por alto la presentación podría interpretarse como una descortesía. Si lo olvidaste, bastará con decir: "Ah, disculpa, te presento a [...]", y asunto arreglado.

No destaques por la verborrea

Hay gente que cuando le dan la palabra, hubiera sido mejor ponerles un parche en la boca. Comienzan a hablar y no tienen cuándo parar. A esas les coniendría tomar un curso para "Callarse en Público". Es una descortesía hablar sin permitir que los demás participen.

Si tienes habilidad para conversar, pregúntate: "Cuando me conceden la palabra en una conversación habitual, ¿suelo consumir el tiempo hablando solamente de lo que a mí me interesa, acaparando la atención de todos y centrando sus miradas solo en mí? ¿O más bien, incito la participación, haciendo preguntas y procurando que los demás se expresen, apartando un poco la atención de mí mismo y guardando un silencio respetuoso para oír lo que ellos también tengan que decir? Recuerda: Consume el tiempo solo si recibes indicios claros de que les encantaría oír tus relatos. Si no, caerás muy mal y pasarás por descortés.

A menos que se trate de un discurso, permite que los demás también participen. No los interrumpas a cada rato para volver a tomar el control y apabullarlos con tu verborrea. Facilítales las cosas para que tomen parte. A menos que se trate de un discurso, permite que los demás también participen. No los interrumpas a cada rato para volver a tomar el control y apabullarlos con tu verborrea. Facilítales las cosas para que tomen parte.

Recuerda los pequeños detalles

Haz los favores rápidamente y sin brusquedad. Manipula las cosas de los demás con delicadeza y consideración. Devuelve cuanto antes esa llamada. Responde cuanto antes las cartas que te hacen llegar. Defiende los derechos de los demás de la misma manera como defiendes los tuyos. Sé un amigo leal.

En vez de hablar todo el tiempo como una cotorra acerca de lo que a ti te interesa, llenando el aire con tu voz y con nada más que tu voz, concentrando la atención en ti, habla con entusiasmo de las cosas que interesen a la otra persona, sin acaparar la conversación, haciendo preguntas a uno y a otro, usando frases de cortesía y desplegando un trato amable. El resultado es que no solo estimularás la comunicación, sino que dirán de ti: "¡Qué amable es esa persona!", y te abrirán la puerta adondequiera que vayas. ¿No es ese un gran beneficio por el que vale hacer el esfuerzo?

Tratar mal a los demás tiene malas consecuencias

Cierto cliente de un restaurante solía maltratar emocionalmente al empleado que le servía diciéndole palabras poco amables. No sabía que el vengativo empleado siempre escupía en su plato antes de llevárselo. Las cosas llegaron al colmo el día que el cliente mordió pequeños trozos de vidrio, lo cual terminó en un escándalo. Le hubiera ido mejor siendo amable.

Cierta familia que vivía en un edificio de viviendas compró un equipo de sonido de última generación. El día del cumpleaños del dueño de casa lo comprobarían. De hecho, bebieron licor hasta embriagarse y se descontrolaron, bailaron hasta altas horas de la noche y subieron tanto el volumen que los vecinos se quejaron. Debido a la borrachera, no hicieron caso a las quejas y respondieron con vulgaridades, hasta agrediendo físicamente nada menos que a la presidenta de la junta de propietarios. Llegaron varias unidades de la policía, la fiesta fue disuelta y citaron al dueño de casa. La pregunta es: ¿De qué les sirvió un equipo tan potente? ¿Acaso no se suponía que se divertirían? ¿Era así como habían planeado terminar el día? Lo único que consiguieron fue un terrible malestar. Nunca resulta bien tratar mal a las personas. Les hubiera ido mejor siendo amables.

¿Te consideras una persona amable?

Suele suceder que uno no logra verse a sí mismo como lo ven los demás y, por tanto, excusa sus debilidades sin tomar en cuenta que las suyas son quizá igual o más serias que las propias. En tal caso, un test podría hacer las veces de un espejo en el cual mirarse. ¿Por qué no te das una vuelta por Cepvi.com y pasas su test de amabilidad, a ver cómo te ves.

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