Logística para una conferencia

Me preguntas si sería conveniente incluir "baños de florecimiento", "imposición de manos", "rezos", "oraciones", "conjuros", "supersticiones", "hipnotismo", "telekinesis" u otras cosas que se consideran 'extrañas' en las sesiones de motivación de la fuerza de ventas. También, hasta qué punto es prudente desear Feliz Navidad y Año Nuevo a los clientes, o enviarles horóscopos y cosas por el estilo. Al respecto, permíteme decirte que la respuesta es más difícil de lo que parece. Primero traeré a colación algunos principios, y después, razones que te permitirán discernir las ventajas y desventajas, para que te formes una opinión y puedas responder la pregunta con un criterio amplio.

En lo primero que ha de invertir un vendedor profesional es en su capacitación; y en la primera meta que ha de pensar es en inspirar confianza en el cliente, así como en sus compañeros de trabajo y en toda persona de su entorno. Sin capacitación ni confianza, es imposible iniciar ni mantener una eficaz secuencia de respuestas aprobatorias que lleven a la venta.

Ahora bien, su capacitación comienza recabando información que le ayude a entender y aplicar lo mejor posible los principios y las técnicas de motivación, oratoria, relaciones humanas y ventas. Y la confianza se edifica sobre la base de una promesa o esperanza que el vendedor o promotor de la imagen de marca infunde en el cliente o compañero de trabajo. Ha de demostrar que posee las cualidades necesarias para el fin que se persigue: la venta del producto. La finalidad es compartir una creencia o convicción de que todo saldrá bien.

Por norma general, un vendedor profesional reconoce que el cliente 'cree en lo que prefiere creer, y no en lo que el vendedor cree '. Porque sabe que las personas creen en lo que creen. Por eso el novato se desmoraliza rápido cuando ve que sus esfuerzos por convencer al cliente dan pocos resultados. Porque está partiendo de la equivocada creencia de que el cliente creerá en lo que él dice, solo porque él se lo diga, que creerá en el vendedor, no en sí mismo.

Primero: El vendedor profesional sondea la necesidad que hay tras el interés del cliente por el producto o servicio; segundo: Lo conduce por etapas rudimentarias de aprobación y, en la medida en que crece la confianza, avanza hacia niveles más significativos, de modo que, poco a poco, el cliente termina haciendo suya la creencia, por convicción propia ("¡Necesito esto!"). Lo que el vendedor creía, pasa a ser creencia del cliente.

Si el vendedor pretende convencer al cliente sin haber trasladado la creencia a la mente del cliente, difícilmente obtendrá una aprobación que resulte en la adquisición del producto, sino todo lo contrario. Por eso es tan importante el soporte o apoyo de una publicidad bien planificada, basada en un marketing exhaustivo.

Por el estudio antropológico se ha sabido que civilizaciones enteras de la antigüedad regían sus vidas por creencias que hoy consideramos absurdas y, en algunos casos, nada recomendables. Por ejemplo, sacerdotes que oficiaban como médicos en cierta cultura del pasado, prescribían la frotación de excremento sobre las heridas, para curarlas. ¿Creería usted eso hoy día? Por otro lado, la ciencia médica ha avanzado tanto que si un científico regresara al pasado, probablemente lo quemarían en la hoguera por loco o brujo.

De modo que más que afectar la vida de un cliente aislado, una creencia puede afectar a pueblos y mercados enteros condicionando la compra de ciertos productos. Por ejemplo, los que creen en la moda siempre rehusan adquirir algo que 'ya pasó'. Necesitan lo que esté en boga (vogue); y los que rigen su vida por alguna superstición buscan aquello que atraiga la 'suerte' o 'aleje las malas vibraciones'.

Hasta en la vida diaria, una persona podría negarse a que le practicaran una biopsia, por la falsa creencia de que 'si es cáncer, se diseminará más rápido'; o en vez de recurrir a un médico, preferir que 'le pasen el huevo' para determinar la enfermedad. ¿Haría usted eso?

Al margen de lo que los demás crean, actualmente tú tienes ciertas creencias que rigen tu vida, y quieres que los demás respeten tu opinión. De hecho, aunque después cambiaras de opinión por haber averiguado que dicha creencia estaba equivocada, continuarás rigiendo tu vida por la nueva creencia. Siempre domina tu vida lo que tú crees.

De hecho, el artículo 2, Inc. 1, de la Declaración Universal de Derechos Humanos dice que las personas en todas partes gozan de los mismos derechos y libertades naturales, si importar su raza, color, sexo, idioma, religión, opinión política o de cualquier otra índole, origen nacional o social, posición económica, nacimiento o cualquier otra condición. En otras palabras, te guste o disguste, existe una norma internacional que te exige respetar las creencias ajenas.

Eso significa que sería igualmente incorrecto impedir que alguien expresara públicamente sus creencias, así como pretender imponerle las tuyas por la fuerza. ¿Cómo quedaron ante la Historia Las Cruzadas de la Edad Media o los suicidios o asesinatos masivos promovidos por ciertos líderes políticos o religiosos?

Vemos que cualquier persona tiene los mismos derechos y libertades consagrados en la Declaración Universal de Derechos Humanos, de creer en lo que quiera y opinar acerca de lo que quiera, mas no de imponer sus creencias ni opiniones con actos violentos. ¿Qué entendemos por la frase "imponer una creencia por la fuerza"?

La fuerza es el vigor, robustez, capacidad o habilidad para lograr que personas o cosas se muevan en cierta dirección, como alzar una piedra o jalar una cuerda. Puede ejercerse poder en sentido físico, material, moral, social, mental, emocional o espiritual sin que por ello violemos los derechos humanos. Hasta pudiera referirse al acto de obligar a alguien a estar de acuerdo en algún asunto o a hacer algo para lo cual ofrece resistencia. Por ejemplo, los padres han de ejercer cierto poder sobre sus hijos a fin de que tomen sus alimentos o se adapten a la vida en comunidad. Si los dejan libres en el pleno sentido de la palabra, se causarán daño innecesario, incluso la muerte.

En ocasiones, se ha empleado la fuerza de diferentes maneras para oponerse con violencia contra medidas que se consideraron injustas. Por ejemplo, un niño huye de casa o se suicida por estar harto de sufrir maltrato cruel de parte de uno de sus tutores. Huir o quitarse la vida fuerza al ofensor a considerar su proceder.

Por eso, en este contexto, podemos entender mejor lo que significa un acto de 'manipulación', es decir, la fuerza o habilidad, a veces astuta o ingeniosa, para distorsionar la verdad o la justicia con el fin de poner a ciertas personas al servicio de intereses particulares, egoístas o personales. Para la humanidad ya quedó muy claro que Las Cruzadas de la Edad Media y los suicidios o asesinatos masivos promovidos por ciertos líderes políticos o religiosos fueron el resultado de esta clase de manipulación.

De ninguna manera, como muy bien lo ilustran algunas acciones relacionadas con la crianza y la educación de los jóvenes. Muchas veces los padres y maestros se ven forzados a recurrir a cierta manipulación para lograr que los niños y jóvenes se alimenten apropiadamente, se aseen, descansen o hagan sus tareas, porque solo inculcándoles un código de valores todos los días, desarrollarán hábitos basados en conceptos sólidos que les permitan interactuar eficazmente en el hogar y en la comunidad. De hecho, ¿qué clase de mundo se ha desarrollado a partir de la filosofía de que 'cada quien haga lo que le dé la gana', promovida por algunos pensadores prominentes de la segunda mitad del siglo 20? Ni la manipulación egoísta ni la ausencia de límites pueden resultar alguna vez en éxito.

Hasta los más arriesgados esquiadores o paracaidistas son conscientes de que han de atenerse a ciertos parámetros si quieren alcanzar sus metas. Porque a ninguno de ellos les agradaría morir sepultado bajo una avalancha de nieve o por haber abierto el paracaídas demasiado tarde. ¿Verdad?

Ahora bien, aunque los gerentes de ventas diseñan y promueven sesiones de capacitación para la fuerza de ventas (lo cual, por supuesto, implica la motivación), han de tener en cuenta que, así como el cliente cree lo que cree, y de ninguna manera aceptará la imposición de un producto o servicio simplemente porque el vendedor lo inunde de argumentos, sus vendedores también tienen sus creencias y esperan que se las repete.

Dicho de otro modo, tanto el gerente como sus vendedores y clientes tienen los mismos derechos, que han de respetarse por causa de la convivencia pacífica y exitosa de los diferentes grupos. Nada justifica maltratar a un cliente, y los vendedores tienen el mismo derecho. Nada justifica que se maltrate al vendedor ni que se vulneren sus creencias o derechos fundamentales.

A pesar de que algunos gerentes se ven obligados a recurrir a cierta medida de manipulación por el bien de sus vendedores, como harían los padres y maestros por sus hijos y alumnos, para lograr que sigan esforzándose y alcancen sus cuotas (mediante el uso de recompensas y restricciones apropiadas), ha de ejercer mucho tino y criterio para evitar invadir el terreno ajeno de las creencias fundamentales de los individuos.

Por todo lo expuesto, las sesiones de motivación de una fuerza de ventas ha de mantenerse dentro de ciertos límites si se quiere mantener un equipo unido y exitoso. Eso significa que aunque todos los vendedores han de estar de acuerdo con ciertas creencias comunes, ha de ejercerse cuidado para evitar invadir las creencias individuales consagradas en los derechos humanos.

De seguro que nada de malo tiene darse un baño de flores, como nada de malo tendría darse un baño de burbujas. Ahora bien, si un baño de flores va acompañado de un ritual o conjuro, como rezos o salpicaduras, evidentemente se trata de algo más que un baño de flores, ¿verdad? Sobre todo si implica cierta creencia o superstición.

Por ejemplo, ¿qué sentirías si fueses del partido político o equipo de fútbol A y estuvieses en una de sus reuniones, y de repente, alguien comienza a defender a voz en cuello al partido o equipo B? El resultado será un cargamontón. ¡Lo lanzarán por la ventana! Si bien es cierto, todo tienen derecho a la libertad de expresión, viola la libertad de expresión entrar en una reunión partidaria y comenzar a oponerse a todos.

Lo que quiero decir es que el gerente, jefe o supervisor de ventas tiene todo el derecho consagrado en la Constitución de creer lo que quiera y de opinar como quiera respecto de asuntos personales, como por ejemplo, determinar dónde vivir, qué libros leer, cómo criar a sus hijos, qué religión tener o qué ideas abrigar acerca de lo sobrenatural. Si se somete o rehusa someterse a una sesión de espiritismo, hipnotismo, telekinesis, baño de florecimiento, que le pasen un cuy o huevo u otra cosa, es su decisión y ha de respetarse. ¿Reconocemos también los mismos derechos para los vendedores?

Aunque hay una motivación natural, socialmente aceptada, con la que todos los vendedores de todas las latitudes podrían concordar y cooperar a fin de acumular la fuerza emocional y mental que necesitan para salir al campo y regresar con una abundante cosecha, también existe una motivación sobrenatural que socialmente es rechazada por un gran sector. Es de esta clase de motivación que han de cuidarse los que conducen sesiones de motivación para vendedores, porque en vez de compactar al grupo, podrían causar su división. Porque si hemos de creer que "la unión hace la fuerza", entonces lo contrario también es cierto, "la división hace la debilidad".

Todo tiene su lugar, y toda motivación, su momento y forma. Sería absurdo que un grupo de budistas irrumpiera en una reunión musulmana, gritando frases de Buda, porque solo se comprarían problemas. O ¿qué sentido tendría adornar una tienda con alusiones a la Navidad (que celebra el nacimiento de Jesucristo) si está ubicada en un barrio predominantemente judío?

Sería parecido a enviar una carta a la Srta. Fina Rodriagues, y escribir en el sobre y como destinatario "Sr. Fina Rodriagues"; o enviar publicidad de la compañía "Los 13 gustos" a un supersticioso. De seguro les causará una pésima impresión.

Algo similar podría suceder en el caso de un gerente de ventas que pretendiera utilizar conjuros, rezos, plegarias, supersticiones, magia negra, vudú u otros elementos sobrenaturales, que según él le dieron resultados a título personal, como incentivos para creyentes de otras costumbres. ¡Dividirá al grupo en dos o más facciones! Los que estén absolutamente de acuerdo; los que toleren y finalmente acepten lo que considerarían muy interesante; y los que se sientan ofendidos y finalmente se retiren o nunca regresen a las reuniones.

La motivación basada en ideas que no gozan de la aceptación general ha de mantenerse al margen de los estímulos usados para impulsar a la fuerza de ventas y/o a la clientela.

Por ejemplo, si realizamos un censo, hallaríamos que en una misma fuerza de ventas hay vendedores profesionales, eficaces, de diferentes sexos, edades y religiones. ¡Hasta los hay ateos, pragmáticos y agnósticos! Aparte de sus creencias individuales, son vendedores que llevan a cabo muy buen trabajo. Pensemos: ¿qué razón de peso podría haber para ofender sus creencias básicas, por medio de forzarlos a practicar lo que ellos considerarían una violación patente de sus derechos humanos elementales? ¿Porque al gerente le dio buenos resultados a nivel personal? ¿Se justifica debilitar la fuerza del grupo, solo porque a él le agrada cierta creencia en particular? ¿"Yo fumo, de modo que todos deben fumar"?

¿Y qué hay de los clientes? ¿Suponemos que porque nosotros celebramos el día Amarillo, todos nuestros clientes lo celebran, o que verán con buenos ojos que les enviemos unas felicitaciones? Lógicamente, es imposible investigar quiénes lo celebran, lo cual tampoco disuadirá a la compañía de hacer publicidad, solo que es mejor tener la precaución de evitar imponer nuestras creencias cuando esto sea posible. Si sabes que el cliente es judío, evita decirle: "¡Feliz Navidad!", porque tal vez le causes más disgusto que placer.

Consabido es que algunos vendedores autosabotean sus éxitos haciendo cosas que atentan contra sus propios intereses, como por ejemplo, despilfarrar su dinero, engañar a sus clientes, tener el hábito de llegar tarde, robar a la compañía, procrastinar, fomentar un ambiente negativo en las reuniones de ventas y de otras maneras. Igualmente, sin querer, uno podría debilitar la fuerza de todo un grupo de vendedores que trabaja eficazmente y estorbar la consecución del objetivo poniendo en peligro los intereses comunes.

Pregúntate: ¿Están todos los vendedores del grupo (profesionales y novatos) de acuerdo con que se practique lo que denominas "baños de florecimiento", "imposición de manos", "rezos", "conjuros", "supersticiones", "hipnotismo", "telekinesis" u otras cosas comúnmente consideradas 'extrañas'? Si así es, y estás en desacuerdo, tienes todo el derecho de retirarte y poner tus habilidades al servicio de otra compañía.

En mi opinión, tomando como base la Declaración de Derechos Humanos, la única justificación para llevar a cabo rituales de esa naturaleza en una reunión de la fuerza de ventas sería que la totalidad de los presentes estuviera de acuerdo con los mismos. De otro modo, la fuerza se debilitará, el grupo se quebrará y se arriesgarán los objetivos.

Ante todo, un vendedor profesional ha de invertir en su capacitación, lo cual incluye su motivación, y reconocer que todos, vendedores, gerentes y clientes, tienen derecho de creer en cosas que los demás han de respetar, y nadie tiene derecho de imponer sus creencias por la fuerza. Las creencias mueven a las personas a ser y hacer lo que son. El cliente cree en lo que cree, no en lo que cree el vendedor. Es tarea del vendedor inspirarle suficiente confianza como para que crea en las bondades del producto o servicio.

Toda persona tiene derecho a una libertad de conciencia que le permite escoger la práctica individual o en grupo de ciertos ritos y creencias, y nadie tiene derecho de imponerle otros ritos o creencias por la fuerza, mucho menos mediante manipulación emocional o mental.

Si un gerente obliga a sus vendedores a practicar rituales que muchos considerarían extraños, sobrenaturales, supersticiosos o de fuente dudosa, corre el riesgo de quebrar la integridad del grupo, porque muchos o algunos que hasta ese momento han sido elementos eficientes de la compañía, podrían optar por retirarse o renunciar. Y lo peor de todo: Se llevaría toda su capacitación y experiencia a otra parte, ¡ponerla al servicio del competidor más cercano!

En mi opinión, es conveniente usar para la motivación de vendedores solamente aquello que todos pueden aceptar por consenso. Si se usa algo que hiere su conciencia o vulnera sus derechos humanos fundamentales, se los expone a retirarse o renunciar.